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“急客户之所急,解客户之所难”,千余个热线电话背后的坚守
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三尺台面、一个电话、一个麦,这就是四创400 620 1615热线工作人员的全部。热线既是最寂寞的工作,也是最热闹的工作,每天接的上百个电话那头的各种情绪永不重样,“急客户之所急,解客户之所难”是热线工作人员服务的核心。365天千余个电话,四创只为守护客户系统的安全运行。

想知道咱热线工作人员是怎么面不改色,处理问题的吗?



接听热线:【铃响三声】

“您好!四创科技,很高兴为您服务!”

铃响三声,这部7×24小时电话机旁总有客服们的守候。迅速清理嗓子、调整到最佳服务状态,这是四创科技400热线工作人员最基本的职业素养。

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↑四创科技企业宣传片-400热线片段节选

单位、系统、问题等重要信息,一分钟内快速记录在案。挂断电话,马不停蹄地转接技术人员,“急客户之所急,解客户之所难”是服务的核心精神,我们不分优先等级,只要是客户的需求,都是第一。

↑四创科技400热线接听页面

信息确认【任务下达】

↑四创科技400热线任务下达单

在确保信息准确、完整的情况下。挂断电话后,客服人员在一分钟之内迅速响应,将问题反馈给相应的运维技术服务人员,强调“所有服务请求,一分钟内响应”

↑四创科技400热线任务短信下达

“同时,我们在系统上统一下达任务,并以短信提醒的方式,确保调度指令畅通迅速、传达到位。”

跟踪监督[现场技术处理]



指令准确无误到达技术人员手中,热线的工作人员仍需要坚守在每一个事件的“幕后”,成为事件处理节点的“监督员

每逢汛期,暴雨、台风等恶劣天气增多,热线接听数量每月超500条以上,事件增多、处理任务繁重。为避免技术人员对反馈事件的疏忽、遗漏,热线工作人员此时的工作任务,除了在确保技术人员24小时内到达客户现场之外,还需关注事件处理的实时情况,与现场技术人员进行沟通,推进问题的处理进度

↑四创科技运维技术服务人员现场处理

END
事件回访[满意度调查]

事件处理完成后,热线工作人员将会收到技术人员的反馈报告。此后,24小时之内热线工作人员要对事件进行调研回访,再次确保反馈问题的及时解决,对客户负责到底

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↑四创科技400热线回访登记表

每月,一份汇总了400 620 1615热线受理情况的月度分析报告,被送至运营服务部门领导手中,报告详细记录着客户诉求情况,成为服务满意度调查的“第一手数据”资料,成为提升热线服务质量的重要推动力。

↑四创科技400热线客户满意调查单

↓↓↓

千余个热线电话的背后

听到的是一声声温馨的问候

一句句专业的解答

一次次圆满的问题解决

也正是因为这支幕后队伍

他们用最美声音

践行着守护系统安全的责任与使命

用这一部热线电话

打造着“四创科技·最美窗口”

陪伴是最长情的告白

四创一直在守护

7×24小时热线服务仍在继续

“急客户之所急,解客户之所难”

我们为您的系统保驾护航

400-620-1615

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